ITILv4 Deutsch 0% 0 votes, 0 avg 4 Management & Processing Knowledge ITILv4 German 1 / 81 Welcher Bergriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität? Utility Risiko Warranty Kosten 2 / 81 Welche der Pracice verfolgt den Zweck, der die Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des Mehrwerts, der Kontrolle der Kosten und dem Management von Risiken umfasst? Release Management IT Asset Management Realitionsship Management Service Desk 3 / 81 Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst. Wofür ist dieses Paket ein Beispiel? Ein Serviceangebot Ein Ergebnis Wert Warranty 4 / 81 Welche Practice kann die Initierung einer Notfallwiederherstellung umfassen? Service Request Management IT Asset Management Service Level Management Incident Management 5 / 81 Welche Dimension des Service Management bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation? Partner und Lieferanten Organisationen und Menschen Informationen und Technologie Wertströme und Prozesse 6 / 81 Was ist eine Empfehlung der „Service Desk Practice“? Service Desks sollten ein physisches Team an einem einzelnen festen Standort sein Service Desks sollten stark spezialisiert sein Service Desks sollten die Organisation als Ganzes verstehen Service Desks sollten den Einsatz von Automatisierung vermeiden 7 / 81 Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern? Service Request Management Problem Management Incident Management Change Control 8 / 81 Was sollte bei jedem Problem getan werden? Es sollte gelöst werden, damit es geschlossen werden kann Es sollte diagnostiziert werden, um mögliche Lösungen zu identifizieren Es sollte anhand der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit priorisiert werden Es sollte dafür einen Workaround (Umgehungslösung) geben, um die Auswirkungen zu reduzieren 9 / 81 Welche Practice stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über Configuration Items (CI) und die Beziehungen zwischen diesen verfügbar sind? Monitoring and Event Management IT Asset Management Service Desk Service Configuration Management 10 / 81 Wie trägt das Engagement der Kunden zur "Service Level Management Practice" bei? (2) Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt Es definiert die Workflows für Service Requests (Serviceanfragen) Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können 11 / 81 Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung? Die Standardisierung von Practices und Services Die Sicherung des Engagements der Stakeholder Da Verständnis der Vision und Ziele der Organisation Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind 12 / 81 Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“? Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen Verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen Die widerstreitenden Zielsetzungen verschiedener Stakeholder ignorieren 13 / 81 Was ist der Zweck der Monitoring an Event Managment Pracice ? Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Service verfügbar sind Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäfztstätigkeit benötigt Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen Minimieren der begativen Auswirkungen von Incedents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich weiterhergestellt wird. 14 / 81 Welchen Zweck verfolgt die "Relationship Management Practice"? Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen Minimieren der negativen Auswirkungen von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene 15 / 81 Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können? Wertorientierung Iterative Weiterentwicklung mit Feedback Zusammenarbeiten und Transparenz fördern Dort beginnen, wo man steht 16 / 81 Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Anfragen von Anwendern? Service Desk Incident Management Change Control Service Level Management 17 / 81 Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance? Die Service-Wertschöpfungskette Die vier Dimensionen des Service Management Die sieben Grundprinzipien Das Servicewertsystem 18 / 81 Was ist ein Problem? eine Ursache oder mögliche Ursache für einen ode mehrere Incidents Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist 19 / 81 Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgeglichenen Satzes von Servicemessgrößen? Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt Die Anzahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services 20 / 81 Welches Grundprinzip besagt, dass es wichtig ist, etwas zu tun, anstatt viel Zeit auf die Analyse unterschiedlicher Optionen zu verwenden? Iterative Weiterentwicklung mit Feedback Wertorientierung Optimieren und automatisieren Dort beginnen, wo man steht 21 / 81 Was würde durch die „Service Request Management Practice“ unterstützt werden? Eine Anfrage eines Anwenders für eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist Eine Anfrage zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte Eine Anfrage zur Untersuchung der Ursache mehrerer miteinander verwandter Incidents Eine Anfrage zur Wiederherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung 22 / 81 Welche Art von Change wird am EHESTEN durch die "Service Request Management Practice" gemanagt? Ein Anwendungs-Change Ein Standard-Change Ein Notfall-Change Ein normaler Change 23 / 81 Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien? Grundprinzipien können eine Organisation in allen Situationen leiten Jedes Grundprinzip fordert spezifische Aktionen und Entscheidungen Eine Organisation wählt und übernimmt nur eines der sieben Grundprinzipien Grundprinzipien beschreiben die Prozesse, die alle Organisationen übernehmen müssen 24 / 81 Welche Wertschöpfungskettenaktivität stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der Organisation verstehen? Verbesserung Planung Bereitstellung und Support Erhalten/Erstellen 25 / 81 Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.Ein Kunde ist eine Person, die die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die ................ des Servicekonsums übernimmt. Outputs Risiken Kosten Ergebnisse 26 / 81 Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT Service Management-Tools zur Unterstützung der „Incident Management Practice“? Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt wird Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen 27 / 81 Welchen Zweck verfolgt die „Service Desk Practice“? Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für die Serviceleistung Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests (Serviceanfragen) Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents 28 / 81 Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip „Wertorientierung“ angewendet wird? Sich in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist Die Ergebnisse identifizieren, die der Service unterstützt Die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln Alle am Service beteiligten Lieferanten und Partner identifizieren 29 / 81 Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit dem Umsatz und dem Wachstum des Konsumenten? Optimieren und automatisieren Auf Einfachheit und Praktikabilität achten Iterative weiterentwicklung mit Feedback Wertorientierung 30 / 81 Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.Der Zweck des/der (?) ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Mehrwert schafft. Servicewertsystems Service Request Management Practice Grundprinzips "Wertorientierung" vier Dimensionen des Service Management 31 / 81 Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension „Informationen und Technologie“? Rollen und Verantwortlichkeiten Workflow-Management und Bestandssysteme Security und Compliance Kommunikationssysteme und Wissensdatenbanken 32 / 81 Welchen Zweck verfolgt die „Supplier Management Practice“? Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Leistung angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar sind Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performances auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Services 33 / 81 Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen der Continual Improvement basieren? Auf genaue und sogfältige analysierten Daten Auf einer aktuellen Balanced Scourcard Auf Details der Artt und Weise, wie Services gemessen werden Auf einer aktuellen Reifergradbewertung 34 / 81 Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG? Notfall-Changes können ohne Autorisierung von einer Change-Autorität implementiert werden Eine einzelne Change-Autorität sollte zugewiesen werden, um alle Arten von Changes und Change-Modellen zu autorisieren Normale Changes sind vorab autorisiert und erfordern keine Change-Autorität Eine Change-Autorität sollte für jede Art von Change und Change-Modell zugewiesen werden 35 / 81 Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte? Der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service Die Kosten der Software und die Kosten der Hardware Die Kosten der Bereitstellung des Service und die Kosten der Verbesserung des Service Die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service auferlegt werden 36 / 81 Wie lautet die Definition eines Event? Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item (CI) von Bedeutung ist Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können 37 / 81 Wie lautet die Definition von Warranty? Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand, der durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte 38 / 81 Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders? Unterstützen des „Incident Management“ und der Verbesserungsplanung Managen von Notfall-Changes Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung Managen von Standard-Changes 39 / 81 Was passiert, wenn ein Workaround (Umgehungslösung) zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann? Der Problem Record wird gelöscht Ein Change-Request wird an die Change Control gesendet Das Problem verbleibt im Status „Known Error“ Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her 40 / 81 Wie lautet die Definition von Change? Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte Sicherstellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind 41 / 81 Welches Grundprinzip empfiehlt, dass die vier Dimensionen des Service Management berücksichtigt werden? Iterative Weiterentwicklung mit Feedback Ganzheitlich denken und arbeiten Wertorientierung Auf Einfachheit und Praktikabilität achten 42 / 81 Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.Der Zweck der „Information Security Management Practice“ ist, die Informationen der Organisation .................. . zu prüfen zu speichern bereitzustellen zu schützen 43 / 81 Welche Aussage beschreibt Ergebnisse? Materielle oder immaterielle Liefergegenstände Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse Konfiguration der Ressourcen einer Organisation Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird 44 / 81 Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich? Deployment Management Release Management Change Control IT Asset Management 45 / 81 Was ist eine Empfehlung der „Continual Improvement Practice“? Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein „Continual Improvement“ sollte von anderen Practices getrennt sein Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein „Continual Improvement“ engagieren. Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte gemanagt werden 46 / 81 Was ist ein Output? Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte Ein Resultat für einen Stakeholder Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist 47 / 81 Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann? Dort beginnen, wo man steht Zusammenarbeiten und Transparenz fördern Wertorientierung Iterative Weiterentwicklung mit Feedback 48 / 81 Welche Practice hat einen Zweck, der die schellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs umfasst? Incident Management Problem Management Supplier Management Deployment Management 49 / 81 Welche Practice ermöglicht die Transparenz der Services der Organisation, indem sie die Performance der Service erfasst und entsprechende Berichte erstellt? Service Request Management Service Desk Service Level Management Service Configuration Management 50 / 81 Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was erneut verwendet werden kann, zunächst Daten zu sammeln? Auf Einfachheit und Praktikabilität achten Wertorientierung Iterative Weiterentwicklung mit Feedback Dort beginnen, wo man steht 51 / 81 Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen? Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet Sicherstellen, dass alle Problemmanagementaktivitäten des Lieferanten zu Verbesserungen führen Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert 52 / 81 Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation? Verträge und Vereinbarungen Unternehmenskultur der Organisation Grad der Formalität Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten 53 / 81 Welche Werschöpfungskettenaktivität kommuniziert den aktuellen Stauts aller vier Dimensionen des Service Management? Planung Verbesserung Erhalten/Erstellen Engagement 54 / 81 Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds? Continual Improvement Change Control Service Level Management Problem Management 55 / 81 Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.Ein Known Error ist ein Problem, das ........... und nicht gelöst wurde. geschlossen erfasst analysiert eskaliert 56 / 81 Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG? Aktivitäten der Wertschöpfungskette bilden einen einzelnen Workflow, der Wertschöpfung ermöglicht Jede Practice gehört zu einer bestimmten Aktivität der Wertschöpfungskette Jede Aktivität der Wertschöpfungskette trägt zur Wertschöpfungskette bei, indem sie bestimmte Inputs in Outputs umwandelt Eine bestimmte Kombination von Aktivitäten der Wertschöpfungskette und Practices bildet eine Servicebeziehung 57 / 81 Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Mehrwert sicher? Servicekonsum Servicebereitstellung Serviceangebot Service Relationship Management 58 / 81 Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst. Wofür ist dieses Paket ein Beispiel? Ein Ergebnis Wert Ein Serviceangebot Warranty 59 / 81 Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG? Ein Known Error ist der Grund für ein oder mehrere Probleme Known Errors werden von technischen Mitarbeitern gemanagt, Probleme werden von Mitarbeitern im Service Management gemanagt Known Error ist der Status, der einem Problem zugewiesen wird, nachdem es analysiert wurde Known Errors verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Incidents 60 / 81 Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, indem das Erreichender von Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert wird? Ein Service Eine Practice Ein Output Continual Improvement 61 / 81 Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die „Incident Management Practice“? Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum richtigen Supportbereich Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden Sie legt die Priorität fest, die dem Incident zugewiesen wird Sie bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird 62 / 81 Was ist das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change? Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung Die Imlementierung eines Sicherheits-Patches in ener kritischen Softwareanwendung Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request imlementiert wird Die Implemetierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung 63 / 81 Warum sollten Service Desk Mitarbeiter wiederkehrende Schwierigkeiten aufdecken ? Um die richtige Change Autorität einzubinden Um das identifizieren von Problemen zu erleichtern Um eine effektive Bearbeitung von Service Requeset (Serviceanfrage) sicherzustellen Um ein Incedents an der richtigen Support-Team zu eskalieren 64 / 81 Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort/Wörter im folgenden Satz.Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schafen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten .................erleichtert wird. Utility Outputs Ergebnisse Warranty 65 / 81 Welche Aussage über die "Service Desk Practice" ist RICHTIG? Sie untersucht die Ursache von Incidents Sie ermöglicht Beziehungen mit Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene Sie führt die Change-Bewertung und -Autorisierung durch Sie erfordert ein praktisches Verständnis der Geschäftsprozesse 66 / 81 Welche Rolle übermittelt Service Requests? Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter 67 / 81 Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien unterstützen? Die Grundprinzipien Practices Die Service-Wertschöpfungskette Die vier Dimensionen des Service Management 68 / 81 Welche Practices sind normalerweise an der Implementierung einer Problemlösung beteiligt? ( 2 ) Service Request Management Continual Improvement Change Control Service Level Management 69 / 81 Wovon hängt die maximale Effizienz der "Service Request Management Practice" ab? Lob und Beschwerden Prozesse und Verfahren Self-Service-Tools Incident Management 70 / 81 Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf Aktivitäten und deren Koordination? Partner und Lieferanten Informationen und Technologie Wertströme und Prozesse Organisationen und Menschen 71 / 81 Warum sollten Incidents priorisiert werden? Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte Um eine umfassende Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern Um einen automataischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern 72 / 81 Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen? Deployment Management Service Request Management Change Control Release Management 73 / 81 Was ist ein Standard-Change? Ein Change, der im Rahmen von „Continual Improvement“ bewertet, autorisiert und geplant wird Ein Change, für den eine Risikobewertung erforderlich ist, weil er zur Lösung eines Incidents erforderlich ist Ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss Ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist 74 / 81 Wie wandeln alle Wertschöpfungskettenaktivitäten Inputs in Outputs um ? Durch die Verwendung eines einzelnen Funktionsteams Durch die Ermittlung der Servicenachfrag Durch die Verwendung einer Kombination von Practices Durch die Implementierung von Prozessautomatisierung 75 / 81 Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die Serviceerfahrung des Kunden wiederspiegeln? Problem Management Service Desk Service Level Management Continual Improvement 76 / 81 Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Engpässe zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken? Zusammenarbeiten und Transparenz fördern Ganzheitlich denken und arbeiten Auf Einfachheit und Praktikabilität achten Wertorientierung 77 / 81 Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen? Für jede von der Organisation implementierte Verbesserung eine neue Methode verwenden Die Fähigkeit aufbauen, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden Für alle Verbesserungen, welche die Organisation implementiert, jeweils eine einzelne Methode auswählen Für die Arten von Verbesserung, welche die Organisation umsetzt, einige Schlüsselmethoden auswählen 78 / 81 Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für Anwender bereit? Change Control Service Desk Incident Management Service Request Management 79 / 81 Was ist normalerweise NICHT im Incident Management enthalten? Skripte zur Sammlung erster Informationen zu Incidents Detaillierte Verfahren für die Diagnose von Incidents Die Nutzung von Spezialwissen für komplizierte Incidents Formalisierte Verfahren zur Erfassung von Incidents 80 / 81 Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG Eine Change-Autorität sollte jeder Art von Change und Change-Modell zugewiesen werden Die Autorisierung normaler Changes sollte beschleunigt werden, damit sie schnell implementiert werden können Standard-Changes sind mit hohen Risiken verbunden und sollten von der höchsten Change-Autoritätsebene autorisiert werden Die Zentralisierung der Change-Autorisierung bei einer einzelnen Person stellt die effektivste Art der Autorisierung dar 81 / 81 Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die Service Sesk Pratice? Die Möglichkeit sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren anstatt Personen weiterzuhelfen Die Möglichkeit sich besser auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist Abnahme ser Self-Service Aktivitäten zur Incident-Erfassung und Lösung Incidents müssen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden. Your score is